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在途虎,他用日式匠人精神与标准化和这个行业较真

2019-08-12 13:56:54153 ℃

”实在不好意思,今天顾客多。两个前台刚好有事,我就一直在这里服务着呢,忘记了接电话。“

这句开场白听上去朴实又干练,接地气到让人很难想象这是一位精通机械、年入百万的日本海归,主业是两家业绩上佳的公司创始人。

(日本工作期间的孔亚林,图中左一)

二次创业:「不以德行换钱」

自从2018年年底在大连开出了第一家途虎养车工场店,孔亚林就一直处在密集拼接时间碎片自我加压的状态。似乎是因为一个不甘心做跨行门外汉的工程师精神,6个多月以来,他每天都有快速汲取新的汽修知识,去附近人流密集的街道做地推,去4S店挖一挖多年经验的老兵,还要回家应答做作业的儿子对于新店的满满好奇心。

要知道,在半年前,他过的还是闲云野鹤的“半退休”生活,坐拥两家有很高技术壁垒的公司,一群深度信任、订单稳定的客户,以及只要每周几个小时处理文件,就能轻轻松松百万的流水。

”真的闲不住“,亚林大哥说,考察了三年多,还是觉得看好途虎的模式和潜力。从2015年去上海拜访客户的时候第一次结识途虎,到后来多方考察南北方汽修市场的差异,亚林最终还是选择了在老家大连开出了第一家途虎养车工场店。

据了解,大连的车主都非常信赖4S店,价格不敏感,反而重视体验和品质。而途虎养车工场店,与路边店相比有品质优势,与4S店相比又有价格优势;和江浙、郑州这些地方不一样,本地的汽修市场成熟度和密集度都不高,途虎这种模式有很大的空间。

除了市场潜力,亚林最看重的就是途虎品质保证,从轮胎到油品都有正规渠道,经年累月的销售量也让他觉得安心。他给自己,给员工立了一个规矩:不以身体换钱,不以德行换钱,对暗箱操作和市场不规范嗤之以鼻。

”用欺诈手段,就好像从别人的兜里偷钱一样,我们绝对不干。我们的施工流程堂堂正正,统一规范。如果要选一首BGM的话,我会选《我们不一样》。我们就是这个行业里出现的一群与众不同的人,也希望能够借助途虎这个平台做一股行业清流。”

日式服务:无微不至,光明正大

由于在日本待过两年,所以也将日式周到的服务严格的贯彻到了途虎门店的经营中,开业时人手不够,老板本人亲自接待,都能够表现出谦恭的姿态、举止礼貌,“每一个角落的服务都能让人觉得「周到」”。

当然,服务态度只是最表层的周到,他更希望能够「光明正大」帮车主解决难题。曾经有一位浙江温州的车主,来大连旅行了很长时间,第二天早上9点就要开长途回家,所以赶紧想在上路前完成大型的整修。

这是一部闲置了整整两年的车,包括更换刹车片、前后减震等多项大施工,但是工期只有短短的一天都不到。店里所有技师一起上阵施工,为了更换自动减震器破损的胶套,一位员工甚至还大半夜去4S店老东家借了专用的工具。就这样,马拉松施工了十几个小时之后,搞到凌晨一点多,总算是按时圆满完成任务。

可以想到,回来取车的车主脸上的感谢与惊喜。

除此之外,这家店的经营也在细节见长,每个服务项目都有严苛的标准化流程,就如途虎推行的标准化一般,孔亚林十分看重客户的服务,既是一次标准化的服务,也是一次为客户展示自己的机会。比如,客户进店,要求店内10秒钟内接待客户,向客户承诺等待超过10分钟,赠送定制的可乐;等待60分钟+,赠送免费洗车一次;赠送每一位车主定制的钥匙扣,既能因为刻有车主电话防止遗失,还可以借机会方便车主向身边朋友推荐,钥匙扣上直接就可以找到店里的地址和电话。

至暗时刻:有你们在真好

春节期间,有一位熟识的车主到店维修,在告知施工风险之后的施工过程中,果然出现了某零件因为长期有锈蚀而损坏。尽管已经对损坏的零件费用进行了赔偿,但是这位车主退还了这笔钱,继续在后面几个月较真不依不饶的讨说法。直到最后店长搬出了施工现场的录音和视频,车主才得以消停。

在这个乱象丛生的行业,尽管亚林已经做到了每一个环节150%-200%的努力,还是依旧会有不可预知的风险和问题,有的时候他只能无奈的叹息,“真的太难了”。

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